Política de reembolso y cancelación

1. La regla, en una línea

Cancelación gratuita y reembolso íntegro en cualquier momento antes de que enviemos su código QR. Sin reembolso después de ese envío, salvo en los casos concretos enumerados en el apartado 5.

2. Antes de que enviemos su código QR

Escriba a [email protected] indicando su referencia de reserva, o envíe un mensaje de WhatsApp a +212 607-223008. Cancelaremos la reserva y le reembolsaremos el importe íntegro, sin comisión y sin pedirle explicaciones.

Los reembolsos se devuelven al mismo medio de pago. El plazo en que el dinero vuelve a aparecer lo decide su banco; en la práctica suelen ser entre 3 y 10 días hábiles.

Puede comprobar si su entrada ya se ha enviado buscando nuestro correo de entrega. En caso de duda, pregúntenos: le indicaremos el estado de su reserva antes de que decida.

3. Después de que enviemos su código QR

Una vez enviado el código QR, la reserva no admite reembolso. El código sigue siendo válido otro día: lo que ya no es posible es el reembolso, no la visita.

No es un corte arbitrario. En ese momento hemos comprado la entrada en el canal oficial y se la hemos puesto en las manos. El código admite a quien lo presente —no lleva nombre ni fecha—, de modo que desde que le llega puede usarse, guardarse o reenviarse, y no tenemos forma de acreditar que no haya ocurrido. El servicio que nos encargó ha sido ejecutado.

4. Por qué el desistimiento de 14 días no se aplica tras la entrega

Los consumidores de la UE y del Reino Unido disponen por regla general de 14 días para desistir de un contrato a distancia. A lo que vendemos le resultan aplicables dos excepciones consolidadas que, en conjunto, lo cubren en su totalidad. Las exponemos con claridad en lugar de esconderlas, para que pueda verificar nuestro razonamiento.

La entrada. Lo que nos encarga es una prestación: obtener una entrada oficial en su nombre. Los contratos de servicios quedan excluidos del derecho de desistimiento una vez el servicio ha sido completamente ejecutado, cuando la ejecución comenzó con su consentimiento expreso previo y con su reconocimiento de que perdería ese derecho al completarse (Directiva 2011/83/UE, artículo 16, letra a; en España, artículo 103, letra a, del Real Decreto Legislativo 1/2007). Su encargo queda plenamente cumplido en el momento en que la entrada está en sus manos: ese momento, y no la fecha de la visita, es el límite.

La audioguía. El suministro de contenido digital no prestado en soporte material queda excluido del derecho de desistimiento cuando la ejecución ha comenzado con el consentimiento previo y expreso del consumidor y con su conocimiento de que pierde ese derecho (artículo 16, letra m, de la directiva; artículo 103, letra m), del RDL 1/2007). Eso es precisamente lo que recoge la segunda casilla de nuestra página de pago, en su idioma y antes de pagar, y conservamos el texto que se le mostró junto con la hora de su aceptación.

Como recabamos ese consentimiento y como no iniciamos la ejecución hasta enviar su código QR, usted conserva un derecho de cancelación real e ilimitado hasta el mismo momento de la entrega. Nos parece un arreglo más justo que un plazo de 14 días que expiraría mientras usted sigue esperando su entrada.

5. Cuándo reembolsamos pese a haber entregado

Reembolsamos íntegramente, incluso tras la entrega, en cada uno de estos casos:

• El monumento estaba cerrado en la fecha reservada y usted no pudo entrar, incluidos los cierres imprevistos por restauración, visita oficial, celebración religiosa o meteorología.
• La entrada suministrada no era válida para la fecha, el monumento o el número de visitantes reservados.
• No entregamos su código QR antes de la fecha de la visita.
• Cometimos en su reserva un error que no pudimos corregir antes de la visita.

6. Si no acude

Un código que no haya utilizado no es reembolsable, pero tampoco se pierde: no lleva fecha, así que le seguirá dando acceso cuando vuelva. Lo que no podemos hacer es recuperarlo: una vez que le ha llegado, no tenemos forma de acreditar que no se ha usado ni cedido.

Si sabe de antemano que no podrá acudir, díganoslo igualmente. Si aún no hemos enviado su código QR, cancelaremos y le reembolsaremos íntegramente. Si ya lo hemos enviado, no podemos reembolsar, pero cuando el monumento admita un cambio de fecha lo solicitaremos en su nombre, sin garantía alguna de que lo acepte.

7. Modificar una reserva

Antes de la entrega, cambiamos gratuitamente su fecha o su número de visitantes, sujeto a disponibilidad. Si la nueva reserva cuesta más, abona la diferencia; si cuesta menos, se la reembolsamos.

Tras la entrega, el cambio de fecha queda a criterio del monumento y normalmente no es posible.

8. Cómo presentar una reclamación

Escriba a [email protected] con su referencia de reserva y, si procede, una fotografía del aviso de cierre o de la entrada que le fue rechazada. Procuramos responder en 24 horas y resolver las solicitudes de reembolso en los 14 días siguientes a recibir la información necesaria.

Si rechazamos una solicitud, le indicaremos el motivo por escrito y le explicaremos cómo recurrir.

9. Antes de acudir a su banco

Hable primero con nosotros. Reembolsamos con rapidez cuando procede, y una devolución de cargo tarda bastante más en resolverse que un correo electrónico.

Cuando una reserva se haya entregado conforme a lo descrito y las condiciones anteriores se hayan aceptado en el momento del pago, impugnaremos la devolución de cargo y facilitaremos al proveedor de pagos el registro de lo que se mostró y se aceptó en el momento de la compra.