Politique de remboursement et d’annulation

1. La règle, en une phrase

Annulation gratuite et remboursement intégral à tout moment avant l’envoi de votre QR code. Aucun remboursement après cet envoi, hors les cas précis énumérés à la section 5.

2. Avant l’envoi de votre QR code

Écrivez à [email protected] en indiquant votre référence de réservation, ou envoyez un message WhatsApp au +212 607-223008. Nous annulons la réservation et remboursons l’intégralité du montant versé, sans frais et sans justification à fournir.

Les remboursements sont effectués sur le moyen de paiement d’origine. Le délai de réapparition des fonds dépend de votre banque ; en pratique, il est de 3 à 10 jours ouvrés.

Vous pouvez vérifier si votre billet a déjà été envoyé en recherchant notre e-mail de livraison. En cas de doute, demandez-nous : nous vous indiquerons l’état de votre réservation avant que vous ne décidiez.

3. Après l’envoi de votre QR code

Une fois le QR code envoyé, la réservation n’est plus remboursable. Le code reste utilisable un autre jour : c’est le remboursement qui n’est plus possible, pas la visite.

Il ne s’agit pas d’une limite arbitraire. À ce stade, nous avons acheté le billet auprès du canal officiel et nous vous l’avons remis. Le code admet quiconque le présente — il ne porte ni nom ni date — de sorte que dès qu’il vous parvient il peut être utilisé, enregistré ou transféré, sans que nous puissions établir qu’il ne l’a pas été. La prestation pour laquelle vous nous avez mandatés a été exécutée.

4. Pourquoi le droit de rétractation de 14 jours ne s’applique plus après la livraison

Les consommateurs de l’Union européenne et du Royaume-Uni disposent en principe de 14 jours pour se rétracter d’un contrat conclu à distance. Deux exceptions établies s’appliquent à ce que nous vendons et, réunies, elles en couvrent la totalité. Nous les exposons clairement plutôt que de les dissimuler, afin que vous puissiez vérifier notre raisonnement.

Le billet d’entrée. Ce que vous nous confiez est une prestation : obtenir pour vous un billet officiel. Un contrat de service est exclu du droit de rétractation dès lors que la prestation a été pleinement exécutée, l’exécution ayant commencé avec votre accord préalable exprès et votre reconnaissance que le droit serait perdu une fois l’exécution achevée (directive 2011/83/UE, article 16, point a ; en France, article L221-28 1° du Code de la consommation). Votre instruction est pleinement exécutée au moment où le billet est entre vos mains : c’est ce moment-là, et non la date de visite, qui constitue la limite.

L’audioguide. La fourniture d’un contenu numérique non fourni sur un support matériel est exclue du droit de rétractation lorsque l’exécution a commencé avec l’accord préalable exprès du consommateur et son renoncement exprès à ce droit (article 16, point m, de la directive ; article L221-28, 13° du Code de la consommation). C’est précisément ce que recueille la deuxième case à cocher de notre page de paiement, dans votre langue et avant tout paiement — et nous conservons le libellé qui vous a été présenté ainsi que l’horodatage de votre acceptation.

Parce que nous recueillons cet accord et parce que nous ne commençons l’exécution qu’à l’envoi de votre QR code, vous conservez un droit d’annulation réel et sans limite jusqu’au moment même de la livraison. Nous estimons cette formule plus favorable qu’un délai de 14 jours qui expirerait alors que vous attendez encore votre billet.

5. Les cas où nous remboursons malgré la livraison

Nous remboursons intégralement, même après livraison, dans chacun de ces cas :

• Le monument était fermé à la date réservée et vous n’avez pas pu entrer — y compris en cas de fermeture imprévue pour restauration, visite officielle, célébration religieuse ou intempérie.
• Le billet fourni n’était pas valable pour la date, le monument ou le nombre de visiteurs réservés.
• Nous n’avons pas livré votre QR code avant votre date de visite.
• Nous avons commis dans votre réservation une erreur que nous n’avons pas pu corriger avant votre visite.

6. Si vous ne vous présentez pas

Un code que vous n’avez pas utilisé n’est pas remboursable, mais il n’est pas perdu pour autant : il ne porte aucune date et vous ouvrira encore l’entrée lors de votre prochaine venue. Ce que nous ne pouvons pas faire, c’est le reprendre — une fois qu’il vous est parvenu, nous n’avons aucun moyen d’établir qu’il n’a pas été utilisé ou transmis.

Si vous savez à l’avance que vous ne pourrez pas venir, dites-le-nous tout de même. Si nous n’avons pas encore envoyé votre QR code, nous annulons et remboursons intégralement. Si nous l’avons envoyé, nous ne pouvons pas rembourser — mais lorsque le monument autorise un changement de date, nous le demanderons en votre nom, sans aucune garantie d’acceptation.

7. Modifier une réservation

Avant livraison, nous modifions gratuitement votre date ou votre nombre de visiteurs, sous réserve de disponibilité. Si la nouvelle réservation est plus chère, vous réglez la différence ; si elle est moins chère, nous vous la remboursons.

Après livraison, un changement de date relève de la seule appréciation du monument et n’est généralement pas possible.

8. Comment formuler une demande

Écrivez à [email protected] en indiquant votre référence de réservation et, le cas échéant, une photographie de l’avis de fermeture ou du billet qui vous a été refusé. Nous nous efforçons de répondre sous 24 heures et de statuer sur les demandes de remboursement dans les 14 jours suivant la réception des éléments nécessaires.

En cas de refus, nous vous en indiquons le motif par écrit et vous expliquons comment contester notre décision.

9. Avant de saisir votre banque

Parlez-nous d’abord. Nous remboursons rapidement lorsqu’un remboursement est dû, et une opposition de paiement est nettement plus longue à traiter qu’un e-mail.

Lorsqu’une réservation a été livrée conformément à sa description et que les conditions ci-dessus ont été acceptées lors du paiement, nous contestons l’opposition et fournissons au prestataire de paiement l’enregistrement de ce qui a été affiché et accepté au moment de l’achat.